استراتژی برندهای معروف برای بهبود CRM

در مقالات قبلی به نقش CRM در برندسازی و برندینگ اشاره کردیم. در مطلب امروز به ۱۰ استراتژی برندهای معروف برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در جهت حفظ برند خواهیم پرداخت. میلتون پدرازا، مدیرعامل موسسه Luxury ، ۱۰ استراتژی ایجاد رابطه در فروش برای فروشندگان حرفه ای تعیین کرده است که منجر به افزایش فروش، سود و حفظ مشتری می شود. فروشندگان حرفه ای به ما می گویند که مدل های فروش در بیشتر خرده فروشی ها و فروشگاه های کوچک زیر پا گذاشته می شود. بیشتر فروشندگان به جای ایجاد ارتباطات سود آور و طولانی مدت با مشتریان، تنها بر روی معاملات (فروش) متمرکز شده اند.

میزان حفظ مشتری در برندهای بسیار معروف با فروشگاه ها و شعب متعدد و کانال های موجود بین ۱۰ تا ۳۰ درصد می باشد. در زمان هایی که خریداری در فروشگاه نمی باشد همه کارمندان بیکار ایستاده اند و به همین راحتی زمان، پول و حتی فرصت های درآمد زایی شرکت خود را از دست می دهند. در اولین نگاه، فروشندگان ماهر تنها و بزرگترین هزینه برای فروشگاه ها می باشند، در حالیکه راندمان آنها با فروشندگان عادی کمتر مقایسه می شود. در این میان بازاریابی و تبلیغات توجه و سرمایه بیشتری می خواهد.

 در برند های بسیار معروف میزان حفظ مشتری بین ۱۰ تا ۳۰ درصد می باشد، حتی با فروشگاه های متعدد

در این مقاله، ۱۰ مرحله عملی قابل اندازه گیری، موثر و ساده برای حفظ مشتریان که با دقت و هوشیاری بهترین فروشندگان مارک  های مطرح دنیا گردآوری شده، بیان شده است. اگر آنها را صادقانه گسترش دهید، به طرز چشمگیری میزان دستیابی، حفظ و مراجعه مجدد مشتری شما را افزایش خواهید داد تا بتوانید برای بقاء – و حتی رشد- در این اقتصاد جهانی متلاطم تلاش کنید.

فروشندگان باید مجهز به دستگاه های موبایل پیشرفته باشند تا نه تنها معاملات را پیش ببرند، بلکه با مشتری نیز ارتباط داشته باشند. در حقیقت برای افزایش چشمگیر حفظ مشتریان ، تیم فروش خود را برای استفاده از موبایل جهت جمع آوری داده های  مشتریان مرتبط و ارتباط محترمانه و هوشمندانه با مصرف کنندگان مجهز کرده و آموزش دهید.  امروزه درصد زیادی از سرمایه گذاران در تکنولوژی فروشگاه ها بر روی ساده سازی روند فروش جهت خدمات رسانی سریعتر و بهتر به مشتریان متمرکز شده اند. شرکت اپل یکی از بزرگترین پیشگامان اجرای این هدف با ارزش در فروشگاه هایش می باشد. توجه داشته باشید که بیشتر این پلت فرم ها، صرفاً به منظور تسریع در انجام معاملات در فروشگاه، حتی در اپل استور طراحی شده اند.

تحقیقات ما نشان می دهد که بهترین فروشندگان حرفه ای، از کامپیوتر های موجود در فروشگاه زمانی بهره می برندکه فروشگاه برای تماس با مشتری آرام و خلوت می باشد. آنها حتی از دستگاه های موبایل شخصی در ساعات خلوت یا پس از ساعت کاری برای برقراری ارتباطات محکم و طولانی مدت با مشتری استفاده می کنند. هنگامی که کارمندان فروش خود را مجهز کردید، اولویت بالایی برای برقراری ارتباط در نظر بگیرید.

توقف ارسال اسپم

فروشندگان اعتقاد دارند که یکی از دلایلی که مشتریان از اشتراک گذاری ایمیل هایشان اجتناب می کنند این است که می ترسند هر روز و هر هفته با ایمیل های تبلیغاتی بمباران شوند. در نتیجه ارسال ایمیل های غیر مرتبط و اسپم به مشتریان را متوقف و ایمیل های ساده و مرتبط از طرف فروشندگان ارسال نمایید.

برای ۲۰درصد مشتریان که ۷۰ تا ۸۰ درصد درآمد زایی می کنند، همکاران فروش باید یک ارتباط انسانی را ترویج دهند. ارسال ایمیل های شخصی و فردی و داشتن یک مکالمه تلفنی ارزش مشتری و برند را بیشتر می کند. به کارمندان فروش آموزش دهید که ایمیل های مناسب و ساده ای را به مشتریانی با الویت بالا ارسال کنند و مشاهده کنند که ۵۰ درصد میزان ایمیل های باز شده افزایش می یابد. مکالمات هم به طرز چشم گیری افزایش خواهند داشت.


به اشتراک گذاری و بروز رسانی

پروفایل مشتری را آشکارا با خودش به اشتراک بگذارید ( به غیر از مواردی که در حال نگهداری داده هایی می باشید که نمی توانید آنها را با وی به اشتراک بگذارید)، و از وی درخواست بروز رسانی کنید. می توانید اعتماد و وفاداری را به صورت شفاف ایجاد نمایید. شما نباید تنها فروشندگان را به انجام این کار تشویق کنید، بلکه باید مشتری را نیز تشویق کنید.

به راحتی از مشتریان بپرسید که آیا دوست دارند که اطلاعات و پیشینه خرید خود را مرور کرده و در صورت لزوم آنها را به روز رسانی کنند تا بتوانید خدمات بهتری به آنها ارائه دهید. درست است که این ایده با کمی ریسک همراه است، اما باز هم پیشرفت طبیعی در عصر شبکه های اجتماعی و ارتباطات به نظر می رسد. آن را امتحان کنید، بر این مبنا، روش خود تغییر دهید و با صداقت با مشتریان تعامل داشته باشید.

از این کار به عنوان فرصتی استفاده کنید تا مشاهده نمایید چگونه می توانید اطلاعات مرتبط و بیشتری به دست آورید و چگونه مشتریان شما می خواهند و لازم دارند که خدماتی دریافت کنند.  این امر پیش درآمدی است برای آنچه داک سیرلز، نویسنده کتاب “مفهوم اقتصاد- وقتی مشتریان تحت کنترل هستند” در آینده می بیند.

وی زمانی در آینده نزدیک را پیش بینی می کند که مشتریان واقعاً تحت نفوذ فروشنده یا ارتباط با یک برند می باشند، مانند مالکیت کامل تمام داده های شخصی آنها. تا آن زمان، این مرحله کوچک و ساده اعتماد مشتریان را به دست می آورد و به شما دیدگاه های ارزشمندی می دهد، اما تنها برای کسانی که با صداقت کامل و شجاعت عمل می کنند.

به اندازه کافی کارمند داشته باشید

در فروشگاه های فعلی، فروشندگان بیشتری استخدام کنید. فروشندگان اعتراف می کنند حتی اگر برندها ، بیشتر فروشگاه های خود را در مکان های خلوت تاسیس کنند، باز هم با کمبود نیروی انسانی مواجه می باشند. مدیران سعی می کنند که به راحتی از همین تعداد کارمندان برای زمان های شلوغ فروشگاه استفاده کنند تا اینکه به فکر ایجاد ارتباط باشند.

نتیجه کمبود نیرو در ساعت شلوغ فروشگاه و ازدیاد کارمند در زمان های خلوت، رسیدن میزان ریزش مشتری به مرز هشدار دهنده می باشد. به جای این رویکرد غیر منطقی برای استخدام کارمندان، ابتدا سعی کنید که به اندازه کافی نیرو استخدام کنید تا آنها بتوانند زمانی که فروشگاه ها پر هستند هماهنگی های لازم را انجام دهند و همچنین تجارب خارق العاده ای برای مشتریان ایجاد کنند.

از کارمندان به طرز هوشیارانه ای در زمان های خلوت استفاده کنید تا مرتباً با مشتریان فعلی خود در ارتباط باشند و با آنها تماس داشته باشند، مشتریان گذشته را بازیابی کنند و تعداد مشتریان بالقوه را افزایش دهند. خود را به خطر نیاندازید، عملکرد فروشندگان را بهینه سازی کنید، رضایت مشتری را مشاهده نمایید و برقراری ارتباط را افزایش دهید.  فروشندگان اعتراف می کنند که بسیاری از فروشگاه ها به اندازه کافی نیرو ندارند، حتی اگر برندها، فروشگاه های بیشتری در مناطق خلوت ایجاد کنند.

مطمئن شوید در صورتی که مشتریان اطلاعات تماس خود را ارائه نمی دهند اطلاعات تماس فروشندگان را دارند. ممکن است فکر کنید این امر در بیشتر فروشگاه های لوکس و خاص یک کار استاندارد است که فروشندگان اطلاعات تماس خود را به مشتری ارائه دهند تا با آنها مستقیماً تعامل داشته باشند. اما اینگونه نیست. بسیاری از فروشگاه ها این اجازه را به فروشندگان نمی دهند یا کارت ویزیت های اصلی فروشگاه را در اختیار آنها قرار می دهند.

برای هر یک از اعضای تیم فروش خود کارت ویزیت شخصی تهیه کنید. سپس، مطمئن شوید که هر کدام از فروشندگان کاملاً آموزش دیده اند و تمرین کرده اند تا به گونه ای رفتار کنند که اعتماد مشتری را جلب کنند، حتی اگر مشتری تمایلی نداشته باشد که فوراً اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند.

شما می توانید آشکارا نام و نام خانوادگی، ایمیل و شماره تلفن فروشنده را در رسید خرید نمایش دهید تا تضمین کنید که هر مشتری می تواند با کارمند خاصی در فروشگاه در تماس باشد. تضمین کنید که فروشندگان با تخصص، اعتماد و دلسوزی به مشتری احترام می گذارند و در مواقع لزوم مشتری می توانند با وی تماس بگیرند.

ارجاع مجدد ارتباطات

هنگامی که کارمندی از سیستم کاری شما خارج می شود، بلافاصله ارتباط را به شخص دیگری ارجاع دهید. مشتریان خرده فروشی نشان داده اند که یکی از سرخوردگی های آنها اغلب زمانی اتفاق می افتد که فروشنده مورد علاقه آنها شرکت را ترک کرده، و شرکت به گونه ای رفتار کرده است که انگار ارتباطش را با مشتری قطع کرده است. مشتری هرگز به فردی دیگر ارجاع داده نمی شود یا هیچ ارتباطی برای حفظ ارتباط با برند برقرار نمی شود.  این امر می تواند یک فرضیه باشد زیرا مشتری که علاقه زیادی به برند دارد، حتی با وجود قطع ارتباط، احتمالاً باز هم می خواهد که از این برند مجدداً خرید کند. فرایند توسعه یافته ای ایجاد کنید تا هرگاه فروشنده ای فروشگاه شما را ترک کرد، مدیران فروشگاه تلاش واقعی و موثری انجام دهند تا مشتری با فروشنده دیگری ارتباط برقرار کند.

درست است که این وضعیت ممکن است خیلی درست نباشد، اما فروشگاه ها نمی توانند به دلیل عدم همکاری یک فروشنده، مشتریان خود را به سادگی از دست بدهند.  هنگامی که فروشندگان شرکت را ترک می کنند، مشتری را انتقال دهید و ارتباط وی را مجدداً به فروشنده دیگری ارجاع دهید.

برقراری ارتباط و جذب توریست به اندازه ارتباط با افراد محلی مهم می باشد. امروزه در فروشگاه های زیادی، خصوصاً در مراکز بین المللی اصلی مانند نیویورک و پاریس که موقعیت های درآمدزایی زیادی وجود دارند، درصد خریدارانی که توریست هستند بسیار بالا می باشد، اغلب بالای ۵۰ درصد. توریست ها به عنوان خریداران گذرا مشاهده می شوند در صورتی که بسیاری از آنها دوست دارند که از یک برند مجدداً خرید کنند.

برندها باید از  قابلیت های فروشگاه آنلاین و شعب موجود در شهر اصلی مشتری جهت برقراری ارتباط دائم با وی استفاده کنند. بسیاری از برندها فروشندگانی استخدام کرده اند تا داده های لازم مشتریان توریست را جمع آوری کنند، مشتریان را به شعب موجود در شهر اصلی خود منتقل کنند، آنها را راهنمایی کنند تا بصورت آنلاین خرید خود را انجام دهند و گاهی اوقات ارتباط دائمی حتی از راه دور برقرار کنند.

امروزه در فروشگاه های دیجیتال جهانی، هیچ بهانه ای برای رفتار کردن با توریست به عنوان خریدارانی که یک بار خرید می کنند و از دست دادن مشتریان بزرگ وجود ندارد. ایجاد ارتباطات طولانی مدت با توریست ها منجر به افزایش درآمد در سرتاسر شبکه جهانی چند کاناله برند می شود.

برنامه های بازگشت مشتری

برنامه بازگشت خلاقانه ای ایجاد کنید تا مشتریان وفادار بتوانند دوستان خود را به یک تجربه شخصی خوب دعوت کنند. اکثر برندها هنوز از برنامه های حفظ مشتری کارآمدی استفاده نمی کنند، اما خوشبختانه سازماندهی برنامه های بازگشت مشتری در حال حاضر  در سرتاسر دنیا در فروشگاه ها و برند های لوکس انجام می شود.

مراجعه کنندگان زمانی جذب می شوند که فروشندگان اعتماد آنها را جلب کرده و ارتباط طولانی مدتی را با مشتری برقرار کنند.  حتی پس از آن، کارمند باید به دقت مشتری را برای مراجعات بعدی آماده کند. این کار تلفیقی از علم و هنر می باشد.

یک برنامه آموزشی قابل اندازه گیری ایجاد کنید تا تضمین کنید که هر یک از کارمندان فروش به گونه ای با مشتری ارتباط برقرار می کنند که امکان بازگشت را فراهم می کنند و افزایش فروش با هزینه های بازاریابی پایین را مشاهده نمایید. با یک روش سیستماتیک، قابل اندازه گیری و انسانی یک رویه ثابتی در میان کارمندان فروش کلیه شعب القاء کنید.

 ارتباط با توریست ها را مانند ارتباط با شهروندان جدی بگیرید. 

توانمند سازی کارکنان

مدیران فروشگاه ها را برای رهبری روزانه تیم هایشان با معیار های عینی توانمند سازید. فروشندگان حرفه ای با عملکرد بالا به ما می گویند که کار خود را به عنوان تلاشی برای ایجاد ارتباط مشاهده می کنند. اولین و مهمترین عامل انسانیت می باشد، که باید همراه با عملکرد بالا بر اساس آموزش، تمرین آگاهانه و مربیگری باشد.

متوجه شده ایم که بهترین مدیران فروشگاه ها اصلاً مدیریت نمی کنند. آنهایی مربی هستند که کاملا با معیارهای مشتری و کارمندان فروش آشنا هستند. آنها از این معیارها برای ارزیابی عینی، القاء و رهبری تیم خود جهت موفقیت در ایجاد ارتباط روزانه استفاده می کنند. بخش پشتیبانی کسب و کار را خودکار کنید و مدیران فروشگاه ها را برای مدیریت برقراری ارتباط با کارمندان و مشتریان توانمند سازید.

حتی بیشتر پیش بروید و برای اطلاع از فروش هفتگی با کارمندان فروش، نه مدیران فروش، تماس بگیرید تا جمع آوری داده ها و به روز رسانی فرایند حفظ مشتری را به شما اطلاع بدهند. میزان فروش همراه با حفظ فروشندگان افزایش می یابد.

گزینه ای متفاوتی را در نظر بگیرید

اگر مشتری از ارائه آدرس ایمیل خود امتناع کرد، شما به آنها یک آدرس ایمیل ارائه دهید. این ایده جدیدی است که اکنون طرفدار دارد. همانطور که قبلاً بیان کرده ایم، کارمندان فروش به ما می گویند که به دلیل ترس از ایمیل های بازاریابی که بیشتر از اینکه روشی برای برقراری ارتباط شخصی با برند درنظر گرفته شود به عنوان اسپم شناخته می شود، مشتریان به ویژه مشتریان سطح بالا، تمایلی برای اشتراک گذاری آدرس ایمیل خود ندارند.

درباره استفاده از نوع جدیدی از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری و فروشندگان مانند نرم افزار CRM  فکر کنید.  این نرم افزارها به مشتریان شما کمک می کنند تا بدون به خطر انداختن آدرس های خصوصی خود، آدرس ایمیل و صندوق ورودی ایجاد کرده و برای دریافت ایمیل از برند شما از آن استفاده کنند.

بازیکن معروف هاکی، Wayne Gretzky، در جواب این سوال که چگونه در این ورزش مطرح شده است گفت:

  • من جایی که توپ ا ست نمی روم، من جایی می روم که توپ در حال رفتن است.
  • مدیریت ارتباط با مشتری (  CRM ) جایی است که توپ هست و مدیریت ارتباط با کارمندان جایی است که توپ  در حال رفتن است.

تکنولوژی در دنیای فروشگاه ها و خرده فروشی های امروز بسیار مهم می باشد، اما در حال تبدیل شدن به یک ابزار می باشد. پیاده سازی CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) و  VRM (مدیریت ارتباط با فروشندگان ) تقریباً بدون نیاز به افرادی است که از این ابزارها برای ایجاد ارتباط با مشتری دائم بهره می برند.

گروه فناوری اطلاعات آوب، توسعه دهنده نرم افزار CRM  مفتخر است که برای توسعه ارتباطات قوی با مشتری و کارمندان با برند ها و فروشگاه های لوکس و معتبر همکاری دارد و کاملاً می داند که چگونه باید از این ۱۰۰ مرحله برای نظارت بر فروش استفاده کنید.

این مراحل عملی، هنگامی که جداگانه یا با یکدیگر پیاده سازی می شوند، به طرز چشمگیری فروش و سود شما را در اقتصاد جهانی بی ثبات افزایش و تغییر چشم انداز فروشگاه ها را ارتقاء خواهند داد.