در بسیاری از سازمان های شریک بازاریابی است که هنوز توسط بخش بازاریابی عملکرد کمپین  بر اساس ارائه شده است. مسئولیت CRM، همانطور که در فصل 7 مورد بحث، نیز اغلب در نقش های کارکردی بر اساس از جمله IT و بازاریابی واگذار، اگر چه تعداد فزاینده ای از شرکت در حال حاضر شروع به اتخاذ یک رویکرد پان شرکت. در حالی که تراز دلخواه و ادغام استراتژی کسب و کار و استراتژی مشتری اولویت بالا برای تمام سازمان ها، توجه ویژه ای باید در تراز  سرب که در آن بخش های مختلف در دو زمینه رشد و توسعه استراتژی های درگیر قرار داده است. بررسی قبل از استراتژی کسب و کار ابزاری در رسیدن به یک نمایش در تمرکز وسیع مشتری خواهد بود. با این حال، سازمان نیاز به تعیین بیشتر به طور خاص انتخاب خود را از مشتریان و ویژگی های آنها. این نقش راهبرد مشتری است.
استراتژی مشتری شامل بررسی مشتریان موجود و بالقوه خود را و شناسایی که اشکال از تقسیم بندی مناسب ترین هستند. سازمان نیاز به شناسایی ویژگی های مشتریان خود و بخش های مشتری. این ممکن است تجزیه و تحلیل تعداد قابل توجهی از داده های مشتری، که دارای پیامدهای مهمی در مورد جمع آوری و سازمان از این داده ها در مخازن داده های فرصت مناسب مانند یک انبار داده است. ما به بررسی این موضوع در فصل 5. به عنوان بخشی از این روند این سازمان همچنین نیاز به در نظر سطح مناسب از زیربخش از بخش های مشتری گسترده، و یا دانه دانه بخش. این شامل تصمیم گیری در مورد اینکه آیا یک کلان، خرد یا رویکرد تقسیم بندی یک به یکی از مناسب است.


انتخاب مشتری و ویژگی های: نقش تقسیم بندی بازار
این مهم است که تشخیص دهند که حساب متفاوت و در نتیجه روابط با مشتریان باید به متفاوت اداره می شود اگر آنها موفق باشد. این یک اصل کلیدی CRM است. هدف از CRM است برای ساخت استراتژی رابطه است که اصلاح و دوباره تعریف روابط و در این راه افزایش ارزش خود را. ایجاد مزیت رقابتی از طریق مدیریت مدبر از روابط مشتری به طور معمول نیاز به یک ارزیابی مجدد از راه که در آن مشتریان با نزدیک شدن و تقسیم بندی شده و روشی که در آن منابع اختصاص داده شده و استفاده می شود. برای رسیدن به این سطح از پالایش نیاز